□王付永
  近日,《四川省茶樓行業服務規範與星級劃分標準》討論會在成都召開,茶樓業主及相關專家共商茶樓行業服務規範與星級劃分標準細則。根據討論稿,對星級茶樓的廁所都是有要求的:須分設男女洗手間,有專人定時打掃衛生。一星級以上茶樓需設停車位,二星級以上茶樓需有空氣凈化裝置,三星級以上茶樓需提供礦泉水泡茶服務,四星級以上茶樓需提供功夫茶服務,五星級茶樓需提供簡單英語和手語服務。
  據不完全統計,僅成都市目前就有茶樓3.8萬餘家,但目前整個行業無規範可依、無標準可據。茶樓“多弱散亂”。但如何規範、如何給茶樓評星定級,還很複雜。具體該怎麼做,在考慮茶樓業主和專家的意見之外,是否還要聽聽消費者的心聲呢?
  從以前無論是酒店還是其他行業的評比實踐來看,科學有效的評比,也要切忌評比活動的“屏蔽效應”。通過評比,把壞的一些方面去掉了,往往也會把好的一方面給屏蔽掉。評比標準往往是標準化的、單一的,和豐富多樣的評比對象與經營內容相比,標準很難做到“五顏六色”。在很多時候,盲目地“挾標準以令諸侯”,結果往往是秩序建立,活力丟失,標準統一,特色消失。諸如“一放就亂、一管即死”的現象,往往就是因為不合理標準造成的。
  對茶樓行業進行規範,重點應該更多放在茶樓經營內容和經營方式上。比如,茶樓經營內容的合法依規問題、茶樓經營差異化問題、茶樓經營與旅游業的結合度問題、以及如何在涵養和培育茶樓文化上多做文章。這樣的規範相比於過多依據標準的“星級評比”,似乎更靠譜。和茶樓經營內容相比,硬件標準的意義似乎不必過分誇大,在高樓聳立的北京中關村,裝修普通、收費不高的車庫咖啡之所以會在市場中獲得很大成功,“包容性增長”模式是其中的主要原因。
  成都和杭州都有著數量眾多的茶樓,可是又存在著很大差別。成都茶樓,人人皆可休閑,茶樓是平民消費場所;而在杭州,普通老百姓實際上是很少去的,去的多是游客和商務交際人士。一直以來,杭州的休閑就是一個後花園的角色,累了的達官顯貴,已經習慣把那裡當作一個別墅區來放鬆休閑。讓人擔心的是,通過硬件甚至技術標準抬高門檻,是否也會把成都茶樓的“平民特色”屏蔽掉,從而讓普通消費者在“高大上”的茶樓面前猶豫徘徊。
  隨著消費理性的回歸,私人消費成為消費主流已是大勢所趨。在經濟依然存在著下行壓力的背景下,普通消費者看重的還是貨真價實的服務內容。無論是茶樓還是別的服務行業評星定級,無論是評比方還是經營業主,如果過分看重形式,評比活動本身也容易陷入形式主義的泥淖,從而有意無意地把真正需要關心的經營內容給“屏蔽”掉。
  (原標題:茶樓評比別將“平民特色”屏蔽)
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